האם המלונאים הם דינוזאורים הנכחדים מהעולם ואין בהם יותר צורך?
האם המלונאים הם דינוזאורים הנכחדים מהעולם ואין בהם יותר צורך?
“הצעירים של היום אינם מעוניינים בשיחה עם אנשי המלון או עם בני אדם בכלל. הם מעדיפים לעשות הכל באופן דיגיטלי.” כך אמר לי היזם הצעיר, “המלנואים הם דינוזאורים שתם זמנם. הם לא מבינים את הדור החדש, לא את ההתנהגות שלו ולא את הצרכים שלו”. האמנם?
לפני מספר ימים ישבתי במרכז סטארטפיסטים נחמד בתל אביב. חיכיתי לתורי, להציג בפני משקיעים את המערכת שלנו בתחום ה-TRAVELTECH, ההייטק של התיירות .
התיישב לצידי בחור צעיר שגם הוא הגיע להציג עבור אותה קבוצת משקיעים, ופתחנו לנו בשיחה, מנסים להבין מי עושה ומה ולמה זה טוב.
התברר כי הבחור מפתח סוג של אלגוריתם לצ’אטבוט CHATBOT, בו המלונאים יכולים להשתמש ככלי תקשורת עם הלקוחות הצעירים המגיעים אל המלון. תחום זה נחשב כיום לאחר החמים ביותר בשוק.
הצ’אטבוט למעשה מאפשר לכם לנהל שיחה עם ישות דיגיטלית – “סייען חכם” אם תרצו – ולקבל באמצעותו מידע. יישום שכזה, מאפשר בעצם מענה מהיר יותר עבור הלקוח, ומצידו של המלונאי – יכול לחסוך זמן ומשאבי כח אדם. או כפי שהסביר לי זאת הבחור: “בשביל לבקש מגבת נוספת או כרית נוספת לחדר אין סיבה שאדם יצטרך לענות”.
אחד היתרונות של הצ’אטבוטים החדשים הוא שיש להם יכולת למידה עצמאית. בשלב ראשון, מותקן הצ’אטבוט באופן שהוא רק לומד. ברגע שעולה שאלה או בקשה שחוזרת על עצמה, ונענית על יד אדם חי, אופן המענה מתוייק. כך, לאורך זמן, הופך הצ’אטבוט ליישות דיגיטלית חכמה שמסוגלת להגיב באופן המבוקש בעצמה.
הרעיון, בעקרון, הוא נהדר, ובטווח הארוך, אולי, אף יכחיד חלק ניכר מעובדי המלון. השאלה הגדולה היא: האם אנחנו לא פוגעים במהות העיקרית של קיומו של צוות המלון? אותו צוות שכחלק מתפקידו נועד ליצור אווירה אנושית לבבית, אישית, חיובית ונעימה?
האם אותם צ’אטבוטים יוכלו להחליף את הצד האנושי באינטראקציה בין הלקוחות וצוות המלון?
מה שהניע אותי לכתוב את מאמר זה מלכתחילה, היתה תשובתו של הבחור :
“המלנואים הם דינוזאורים שתם זמנם. הם לא מבינים את הדור החדש, לא את ההתנהגות שלו ולא את הצרכים שלו”.
הצעירים של היום אינם מעוניינים בשיחה עם אנשי המלון או עם בני אדם בכלל. הם מעדיפים לעשות הכל באופן דיגיטלי. ניתן לכנות אותם “אורחי הפאנטום ” שלנו. עם הטכנולוגיות של היום, אורח יכול לערוך הזמנה, לבצע צ’ק-אין ולהיכנס לחדרו מבלי להיראות או לשוחח עם מישהו בדלפק הקבלה. אפילו האינטראקציה עם התחזוקה או משק הבית מתבצעת מבלי לראות את הלקוח.
אנו מתחילים להתעמת עם המציאות הזאת, אפילו בתעשייה המבוססת על אינטראקציה אנושית עמוקה ועל מגע אישי. אנו גאים על היותנו מאזינים טובים, מילולית ולא מילולית. אנו מתוגמלים על צפי והיענות לצרכים של אחרים.
“אורח שאנחנו לא רואים”, הוא רק דוגמה אחת כיצד התקשורת המודרנית, מערכות משאבי אנוש שלנו, השיווק והאדמיניסטרציה, ממשיכים ומשנים את המשמעות של המונח “מלונאי”.
השאלות עמם נתמודד בבוא הזמן הן: כיצד לקיים אינטראקציה עם אורח שאנחנו אף פעם לא רואים? כיצד אנו יודעים כי הצרכים שלהם מתקיימים?
במקרים מסוימים, הטכנולוגיה הינה לגמרי פונקציונאלית ופרקטית: אקלים ממוחשב בחדרים, מערכות אבטחה, זרימת תכנים ובידור לפי דרישה, מערכות הזמנות מבוססות אינטרנט או מערכות ניהול הכנסות מודרניות. כל אלו, כבר שינו את חוקי המשחק.
במקרים אחרים, הטכנולוגיה היא שינוי מהותי מדי בתפישתנו את היותנו מלונאים. שינוי מהותי בערכים שהיו תמיד חלק מה-DNA של השירות שלנו. המקרים הקשורים לתקשורת עם האורחים שלנו.
תמיד נהגנו לקדם בברכה אורחים ופיטפנו אותם, בייחוד בדלפק הקבלה. “תודה שבחרת בנו”, “כמה זמן את מתכננת להישאר?”, “ביקרת כבר בכל אטרקציות מיוחדות?”, “איך נוכל להפוך את הביקור שלך למהנה יותר?”
כיום, המערכות הממוחשבות מסוגלות לעשות את אותם הדברים בדיוק, אם זה בהודעת דוא”ל או טקסט, אם זה דרך אפליקציות רשת או סמארטפון.
הביקור בבית המלון הוא תמיד חוויתי. נכון שמצד אחד הצעירים של היום מתקשים בהתמודדות עם אנושיות ומעדיפים לצרוך אפילו את הלבביות והרצון הטוב בצורה דיגיטלית. בסופו של יום, שימור החוויה והזיכרון הנעים, מצריך קצת יותר מרובוט. עלינו להיות בעלי יכולת ריגוש והפתעה לטובה, ומבלי להיכנס לפרטיות של האנשים. החוויות הטובות ביותר לעולם אינן מתוכננות – האורח אינו מצפה לכך, אך ההשפעה של מחווה בהפתעה יכולה להיות משמעותית. לא מדובר בערך הכספי, אלא בערך הריגשי של המחוות האלה. אורחים המרגישים חשובים ומיוחדים נוטים ליהנות ולשתף את החוויה החיובית עם אחרים.
כאמור, האורחים שלנו משתוקקים לחוות. הם רוצים יותר מאשר רק חדר במלון או ארוחת בוקר חינם. הם רוצים זיכרונות. אנחנו יכולים לעזור לאורחים שלנו להשיג מטרה זו על ידי המוכנות והרגישות שלנו. עם זאת, הטכנולוגיה והחדשנות ממשיכים לנוע קדימה ו”נקודות מגע” לא רק השתנו, אלא מוזערו למגע מינימלי. מכאן, שעלינו להתאים את עצמנו לפרדיגמות המשתנות הללו, ולמצוא דרכים יצירתיות לאינטראקציה עם האורחים שלנו. עלינו להיות מוכנים להביא את המשחק האינטראקטיבי שלנו קדימה. להשתמש בטכנולוגיות באופן שיעבדו בשבילנו, ולא כדי להחליף אותנו. לאמץ את הטכנולוגיות הללו ככלים חדשים, ולשחק את המשחק החדש דרכם.
כן, העולם משתנה לנגד עינינו. אנחנו עדין לא דינוזאורים שלא מבינים עניין. יש לזכור שמאחורי כל הרובוטים הללו קיימים אנשים שיוצאים מגידרם כדי לשפר את חווית הלקוחות שלנו. ועדיין, חלק לא קטן מאורחי המלונות עדיין שמחים לקבל חיוך ואיכפתיות מהצוות, ולא רק הודעות סתמיות מהמכשיר, שכבר ממזמן הפך להיות איבר מגופנו וזה הטלפון החכם.
הטכנולוגים דוחפים את הטכנולוגיה קדימה, ונמצאים בקצה הסקלה בנושא האינטראקציה האנושית.
בתי המלון, מאידך, מתפתחים בקצב קצת שונה .
האמת, כנראה, נמצאת אי שם באמצע, בין הטכנולוגיה לאנושיות. צריך קצת מזה וקצת מזה.
ההצלחה האמיתית תהיה בשילוב של השניים. רק הטכנולוגים אשר לא יבטלו את הפן האנושי של המלונאים, ורק המלונאים שלא יבטלו את הפן הטכנולוגי של האינטראקציה – יוכלו להביא להצלחה האמיתית.
ולאותו טכנולוג צעיר, רק דבר אחד קטן: תמיד תזכור שצריך לדבר בשפה של הלקוח. כי אם הוא ירגיש שאתה לא מבין אותו – הוא יחפש אחד אחר שמבין אותו יותר מכל.