מספר התלונות על החיבור לאינטרנט במלון עלה?
מספר התלונות על חיבור האינטרנט האלחוטי במלון עלה?
מנהלי ובעלי בתי מלון, מנהלי מערכות מידע ומקבלי החלטות בתעשיית האירוח, הפוסט הזה לגמרי עבורכם.
אין ספק שגם לכם כבר יצא לחוות את התסכול הגדול מחיבור אינטרנט אלחוטי איטי ובלתי יציב במקום זה או אחר. למעשה, סיכוי גבוה שבשנים האחרונות גם התחלתם לקבל יותר ויותר תלונות מאורחי המלון שלכם לגבי החיבוריות לאינטרנט, וזאת למרות שרק לפני שנתיים-שלוש התקנתם את מערכת הוייפיי המתקדמת ביותר וברוחב פס שלא היה מבייש את גידי גוב.
אז מהם הגורמים שהובילו בשנים האחרונות לכל כך הרבה רעש סביב האינטרנט המלונאי שלכם? ולמה הוא כבר אינו רלוונטי עבור האורחים של היום?
הקשב והחשיבות של האורחים שלכם לאינטרנט המלונאי
אם בעבר אינטרנט במלון היה מותרות שהיה ניתן לרכוש בתשלום, הרי שהיום זהו שירות בסיסי שהאורחים מצפים לקבל ולגמרי בחינם. ולא זאת בלבד, אלא שברוב “חוצפתם” הם גם “מצפים שאיכות האינטרנט תהיה טובה לפחות כמו בביתם”.
מסקרים שנעשו בחברות שיווק בתי מלון ברשת לגבי הנושאים עליהם ניתנים לבתי מלון המשובים הגרועים ביותר, נמצא כי נושא החיבוריות לאינטרנט במלון עומד במקום השני בחשיבותו (לאחר ניקיון החדר). כמו כן, בסקר שערך ג’יי. די. פאואר נמצא, כי ציון האינטרנט שניתן על ידי אורחים למלון הינו הגורם השלישי בחשיבותו עבור אלו המחפשים מלון לשהות בו (הגורם הראשון עודו מיקום המלון והשני – המחיר).
צרכי האורחים של היום השתנו פלאות מאז התמכרותם לסמארטפון. יותר מכך – למעלה מ-80% מהם מדווחים כי הסמארטפון שלהם הוא ה”חבר לטיול” שלהם בכל מובן. אם החיבור מתנתק… גם חיבתם לספק החיבור מתנתקת. במילים אחרות – אם לא יצליחו להוריד מיילים, להשתמש באפליקציות השימושיות עבורם, להקשיב למוזיקה ולצפות בסרטונים – המלון שלכם הוא זה שיספוג את המכה בכך שציונו ברשתות השיווק ירד.
כמות המכשירים והשימוש בהם
אם בעבר האורחים היו מגיעים למלון עם מכשיר או שניים בלבד, האורחים של היום מגיעים כשבידיהם לא רק סמארטפון או לפטופ, אלא גם טאבלטים, שעונים חכמים (וסמארטפון לכל ילד). זה נשמע לא כל כך מהותי, אבל מדובר בפי 2 ויותר מכשירים אשר מתחברים לאותה נקודת הגישה לאינטרנט לעומת בעבר. המערכת שהתקנתם ולו רק לפני 3 שנים אינה עומדת בעומס המכשירים המתחברים בו זמנית ודורשים את חלקם ברוחב הפס.
לא רק כמות המכשירים גדלה אלא גם גודל התנועה שהאורחים צורכים. צריכת הוידאו דרך האינטרנט (סרטונים, סרטים ושיחות וידאו) עלתה במאות אחוזים בשלוש השנים האחרונות). כך גם השימוש בשיחות טלפון ובמשחקים עתירי גראפיקה על גבי הרשת.
מצטער מראש על הדימוי הפחות נעים, אך תארו לכם רשת ביוב של בית פרטי שנותרה בעינה גם לאחר שהבית נהרס והוקם על שטחו בניין בן 10 קומות.
אם אתם מעוניינים שהמלון שלכם יישאר כאופציה רלוונטית עבור גולשים מתלבטים – עליכם לשדרג את מערכת האינטרנט המלונאית שלכם. אך גם את זאת יש לעשות בחכמה.
מה זאת אומרת מערכת מלונאית? אינטרנט זה אינטרנט
קיימים מספר הבדלים מהותיים בין הצרכים בהם אמורה לתמוך מערכת האינטרנט במלון, לבין צרכי מערכת אינטרנט במקומות אחרים.
כמו מסעדות ומקומות גדושי אדם אחרים (אולמות ספורט/הופעות ופסטיבלים למיניהם) גם המערכת המלונאית אמורה לתמוך בחיבוריות של מאות ואלפי משתמשים בו זמנית. עם זאת, ברוב אותם מקומות גדושים אחרים – האנשים מבקרים לרגע ולא מצפים ליותר מדי.
בבתי מלון, לעומת זאת, האנשים שוהים ולנים, ומצפים לנוחות ביתית ככל שניתן. לא זאת בלבד, בשנים האחרונות אף הפכו בתי מלון ברחבי העולם כגן עדן להאקרים, דבר שדורש ארכיטקטורה מאובטחת באופן שתגן על האורח מחד, ועל המלון מפני תביעות מאידך.
כמנהלי בתי מלון עליכם למלא את שביעות רצונם של כלל האורחים, ולכן פותחו עבור בתי מלון מערכות אינטרנט ייעודיות וחכמות שביכולתן לתת מענה מושלם לשם כך, וזאת בתנאי שהן מנוהלות ומתוחזקות על ידי גורם מקצועי המבין מלונאות.
בבחינתכם רכישת מערכת אינטרנט מלונאית חכמה ושירות, עליכם לקחת בחשבון שישה קריטריונים עיקריים:
1. עדכניות החומרה
ניתן לצפות כי נושא זה הינו סטנדרטי בתעשיית המלונאות, אך העובדה היא שמלונות רבים עדיין מחזיקים ציוד מיושן במקומות פתרונות המתאימים יותר לתקופה ולאורחים העכשיויים. מנהלי בתי מלון רבים מדי מתעלמים מהעובדה שיצרני החומרה השונים משתמשים ברכיבים, בחומרה ובטכנולוגיות שונות שגורמות לחלקן לעבוד טוב יותר מאחרות.
קיימות בשוק מספר מצומצם של חברות אשר פיתחו טכנולוגיות המותאמות לתעשיית המלונאות, ביניהן RUCKUS, ARUBA ו-CISCO. אם תערכו סקר אינטרנטי קצר לגבי דירוג המשתמשים את איכות החומרה תמצאו כי על פי רוב במקום השלישי מביניהן עומדת CISCO, במקום השני ARUBA וכפי הנראה הטכנולוגיות והחומרה של RUCKUS הנן המדורגות במקום הגבוה ביותר.
קיימים הבדלים מהותיים בין יכולות מערכות החומרה השונות – RAM, CPU, אנטנות ואיכות רכיבים בין מערכות זולות יותר לאלו היקרות. הדבר משפיע משמעותית על התוצאות, בעיקר בתקופה בה העומס על הרשת כה רב.
כמובן שקיימים גם הבדלים מהותיים בין גירסאות חומרה מהדור הישן יותר לאלו מהדור החדש. המערכות מהדור החדש אמורות להתאים לתקן החדש 802.11ac Wave2 ובעלות יכולת ניהול מרכזי מקומית או מהענן – דבר המתאים אותן לשימוש יאה לפחות ל-5 שנים הקרובות.
קורה לא אחת שבתי מלון מקבלים הצעות מפתות מספקים שונים לרכוש חומרה בזול, כאשר בבדיקה מעמיקה יותר מתברר כי מדובר בחומרה מיושנת שכבר אינה רלוונטית. הקפידו לבחון טוב איזו חומרה מתחייבים להתקין אצלכם במלון.
2. יכולות הניהול של המערכת
תארו לכם כי אורחי המלון (המשלמים) שלכם מצפים לתקשורת אינטרנט שוטפת טובה ובחינם, כאשר אלו שמתארחים אך אינם ישנים במלון מצפים לפחות, ומוכנים לשלם על כך. מערכת אינטרנט אלחוטי חכמה מאפשרת לכם לנהל זאת בקלות ולהרוויח משני הכיוונים. היא גם תאפשר למכור רוחב פס ייעודי ומיוחד עבור אורח בעל צרכים יוצאים מן הכלל.
בנוסף, כמנהלי בית מלון אתם מכירים את הדינאמיות של ה”פיקים” באזורים מסויימים בשעות מסויימות: במסעדה בשעות ארוחת הבוקר, בלובי בעת הגעת קבוצות גדולות, בבר – בשעות הערב או באולמות בעת ארועים שהמלון מוכר. מערכת אינטרנט חכמה ועדכנית, יחד עם שירות ניהול טוב שלה, מהווים פיתרון מושלם לניהול רוחב הפס והקצאתו באופן אופטימלי לאזורים ולאירועים באופן שכל השוהים במלון נותרים מרוצים.
מערכת אינטרנט מלונאית חכמה עדכנית אמורה לכלול:
• מערכת ניהול גמישה של קישוריות האינטרנט בכל מוקדי הרשת.
• הרחבה של נקודות גישה מבלי תוספת כבילה או עלויות תפעול נוספות.
• תכנון, קונפיגורציה, התקנה, ניהול, תמיכה ועדכונים שוטפים של גירסאות.
• ניטור קבוע ואוטומטי של כל חיבורי הרשת 24/7 על ידי ספק השירות
• פורטל לקוחות (אתם) המאפשר יכולת ניטור וניהול האינטרנט במלון באופן עצמאי
3. ספק השירות
מערכת חומרה אינטרנטית מלונאית, חכמה ועדכנית ככל שתהיה, אינה שווה דבר אם לא קיים גורם מקצועי אשר מנהל אותה ותומך בה. בתעשיית המלונאות הנושא הינו חד וחלק יותר: על נותן שירות זה להיות מקצוען ובעל ניסיון רב בעולם המלונאות על כל אתגריו השונים.
קיימים בארץ ובעולם ספקים רבים של מערכות אינטרנט בעלי שמות מוכרים – ביניהם חברות התקשורת הגדולות והידועות (בארץ – בזק, בזק בינלאומי, סלקום, פרטנר וכו’). עם זאת קיים מספר מצומצם של חברות המתמחות באינטרנט לבתי מלון ומבינות דבר או שניים באתגריהם של מלונאים ואורחים, ביניהן חברת “ביזון” וחברת “סמארטנט”.
בבואכם לבחור ספק שירות אשר יעניק לכם את החומרה ואת השירות והתמיכה לאורך זמן – מן הראוי שתבחנו (פרט לחומרה שמציעים ולגירסתה) גם את ותק החברה בשוק, לאילו מלונות הם נותנים שירות – ומן הראוי שתבחנו את ציון האינטרנט האלחוטי במלונות אלו באתר booking.com כמו גם את חוות דעתם של מנהלי אותם מלונות.
כמו כן ודאו כי אתם מקבלים שירות 24/7 – ותרימו טלפון למרכז התמיכה על מנת לבחון את זמן המענה.
ספק שירות האינטרנט שלכם, כבתי מלון, הינו שותף קריטי שלכם למען שביעות הרצון של האורחים, הצלחת הכנסים והאירועים, ויותר מכל, במשמר על הנכס שהפך לנכס המניב העיקרי שלכם – המוניטין שלכם ברשת.
4. תמיכה באירועים ובכנסים
אירועים וכנסים במלון הינם, בחלק מבתי המלון, אחד ממקורות ההכנסה החשובים. בכנסים אלו משתתפים מאות בני אדם, כאשר כל אחד מהם נושא עמו מספר מכשירים המתקשרים לאינטרנט.
כיום – אותם כנסים אף מאתגרים עוד יותר – רובם מועברים כיום בשידור חי דרך האינטרנט ומשותפים בזמן אמת – בו בזמן בו האורחים בעצמם מחוברים לקו האינטרנט. האם מערכת האינטרנט במלון שלכם כיום תומכת בפס כל כך רחב? אם המערכת הותקנה במלון לפני שנתיים ויותר – סיכוי גבוה שלא.
5. אבטחה ופרטיות
תחזוקת הפרטיות והאבטחה של האורחים שלך נתונה לאחריותכם כמנהלי המלון. אחרי הכל, הדבר האחרון שתרצו הוא הפרת פרטיות של מי מהאורחים.
בבחינת מערכת אינטרנט מלונאית עליכם לוודא כי המערכת מאובטחת למשעי – דבר מאתגר מאוד – ובעיקר ככל שמספר האורחים עולה. במשימה זו יכולה מערכת אינטרנט מלונאית חכמה ומעודכנת לעמוד בנקל, עם הצפנה של 128 ביט, חומת אש והגנה על פרטיות.
אבטחת האינטרנט במלון אינה דבר של מה בכך. האקרים גילו כי בתי מלון הם גן עדן עלי אדמות עבורם כבר לפני מספר שנים. בשנת 2010, פורסם במגזין פורבס מאמר מאת ניקולס פרקוקו שאמר כי “תעשיית המלונאות היתה השנה המנה המועדפת עבור פושעי הסייבר. חברות תעשיה זו בעלות כמות אדירה של נתונים, הן קלות מאוד לחדירה בעוד שאיתור הגורם הפורץ יכול לקחת זמן רב”.
השיעור עבור בעלי ומנהלי מלונות הוא שאינם יכולים להישאר אדישים ועליהם להגן על אורחיהם.
לא קיים עסק שעמיד בפני הפרת פרטיות או התקפות סייבר, ומספר ההאקרים הולך וגדל מדי יום. נושא זה חשוב מאוד ובעיקר לתעשיית המלונאות, אשר נשען באופן רב על מוניטין, אמון וחשאיות, ערכים אשר יכולים להתנפץ ולו כתוצאה ממקרה בודד.
6. קשר רגשי
נושא זה שונה במעט מהנקודות המצויינות לעיל, אך אין לשכוח שזה האינטרס החשוב ביותר עבור בתי מלון – להעלות את שביעות רצונם של אורחיהם, ויותר מכך – לעודד את האורחים לשתף את חווייתם הטובה.
אינכם יכולים לצפות מאורחים שהמלון לא הצליח “לגעת” בהם – להפוך ללקוחות חוזרים. אתם כן יכולים לצפות מהם לכך שישתפו בקול ובתרועה את חוסר שביעות רצונם. את זה אינכם, כמנהלי בתי מלון – יכולים להרשות לעצמכם.
“לגעת” באורחים זה פשוט: להבין את הצרכים שלהם ולענות על הציפיות שלהם. חיבור אינטרנט אלחוטי מהיר ויציב בכל פינה במלון – זה אחד מצרכים אלו.
לסיכום
אנו בעיצומה של תקופה בה נגזר על בתי מלון להשקיע מחדש במערכות אינטרנט מלונאיות חכמות, וזאת על מנת לשמור על רלוונטיות עבור האורחים. בחינה מושכלת של מערכות האינטרנט כמו גם של ספק השירות הינה קריטית עבור הצלחת בית המלון למלא את שביעות רצון הלקוחות, ומניעת משובים מזיקים ברשת.
באם אתם שוקלים את שידרוג האינטרנט האלחוטי בבית המלון שלכם – נשמח לעמוד לרשותכם ולהעניק לכם את כל מה שאתם מצפים מספק האינטרנט שלכם – כשותפים אמיתיים להצלחה שלכם.